Back to Blogs

คอมเฝ้าคอมเมนต์ : AI กับบทบาทคนเฝ้าคอมเมนต์

ธันวาคม 18, 2016 3:44 AM
views
Two robots looking at laptop, 3D Rendering

เป็นไปไม่ได้เลยที่คุณจะใช้โซเชียลเนตเวิร์กแล้วจะไม่เคยเจอกับ ‘ส่วนที่แย่’ ของมันมาก่อน ผมเชื่อว่าเพียงคุณเลื่อนเฟซบุ๊กไปไม่กี่ช่วงนิ้วสกรอล คุณก็อาจเจอกับสมรภูมิสงครามบนหน้าจอที่ต่างฝ่ายต่างยิงกระสุนอารมณ์โถมทับเข้าหากัน โดยไม่คำนึงว่าบนโลกนี้มีความเป็นจริงหรือข้อเท็จจริงอยู่ด้วยซ้ำ

เมื่อการโต้เถียงขยับเข้าไปอยู่บนโลกออนไลน์ ก็มีแนวโน้มที่จะมันจะทวีความรุนแรงขึ้นและทำให้ใครแต่ละคนกลายเป็นพวก ‘สุดขั้ว’ (radical) มากขึ้น ด้วยสิ่งที่เรียกว่า Online Disinhibition Effect (เช่น การไม่เห็นหน้ากัน ทำให้ไม่เห็นว่าอีกฝ่ายเป็นมนุษย์ที่มีชีวิตจิตใจ หรือไม่เห็นว่าเขาก็มีความเชื่อมโยงกับสิ่งอื่นๆ ไม่ได้เป็นตัวตนที่มีความคิดเพียงในประเด็นที่เถียงกับเราเท่านั้น)

นอกจากสมรภูมิรบแห่งอารมณ์แล้ว โลกออนไลน์ยังมีบริเวณ ‘ป่วยๆ’ อื่นๆ อีก อย่างที่คุณอาจเคยเห็น – บางคนอาจนึกสนุกที่จะโพสท์รูปศพ รูปการฆ่าฟัน ขึ้นบนโซเชียลเนตเวิร์ก เช่นเดียวกับบางคนก็อาจนึกว่าเป็นเรื่องเฮฮาที่ได้แกล้งคนอื่นและเผยแพร่ข่าวสารผิดๆ

ปัญหาก็คือ เรื่องพวกนี้ – มีใครเป็นผู้ดูแล

ก่อนหน้านี้แน่นอนครับว่าผู้ดูแลและคอยไล่ลบหรือซ่อนคอมเมนต์ที่ไม่เหมาะสมนั้นเป็นคน นิตยสาร Wired เคยทำสกู๊ปเรื่องนี้ว่าพนักงาน ‘ตรวจคอมเมนต์’ ของเฟซบุ๊กนั้นถึงกับเป็นโรคจิตอย่างอ่อนๆ เพราะทำงานนี้นานเกินไปทีเดียว พวกเขามีอาการซึมเศร้าเพราะต้องสัมผัสกับส่วนที่เลวร้ายที่สุดของมนุษย์ติดกันเป็นเวลานาน – มันไม่ใช่งานที่มนุษย์ควรทำสักเท่าไรหากมีทางเลือก – ฉะนั้นจึงมีการตั้งคำถามว่า แล้วทำไมเราไม่พัฒนาปัญญาประดิษฐ์ขึ้นมาทำงานนี้ล่ะ ทั้งตรวจได้ทั่วถึงกว่า เร็วกว่า และไม่ประสบภาวะซึมเศร้าด้วย ซึ่งที่ผ่านมาเราก็ได้เห็นแล้วว่าระบบตรวจจับคอมเมนต์อัตโนมัตินี้ดูจะทำงานดีขึ้นเรื่อยๆ

Google เป็นบริษัทหนึ่งที่คิดว่าปัญหานี้สามารถแก้ไขได้ด้วยปัญญาประดิษฐ์ มีการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ในห้องทดลองทางเทคโนโลยีชื่อ Jigsaw (เดิมคือ Google Ideas) ที่เป็นหน่วยย่อยใน Google อีกครั้ง พวกเขาคิดว่าเขาใกล้จะค้นพบ ‘คำตอบ’ ที่ถูกต้องของเรื่องนี้แล้ว ผ่านทางการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ที่ดูจะ ‘เข้าใจภาษามนุษย์’ (แต่ยัง) ชื่อว่า Conversation AI

แรกเริ่มเดิมทีระบบตรวจจับคอมเมนต์ไม่เหมาะสมนั้นทำงานด้วยการ ‘ดักจับ’ คีย์เวิร์ดง่ายๆ เท่านั้น คล้ายระบบของพันทิป เช่น หากผมพิมพ์ว่า กูเกิ้ล และเว็บไซต์ดักจับคำว่า กู ไว้ ก็จะแสดงผลเพียง *เกิ้ล หรือในบางกรณี (แล้วแต่ตั้งค่า) ก็ไม่แสดงเลย ซ่อนคอมเมนต์นั้นไป

แต่การพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ให้เข้าใจคอมเมนต์ภาษามนุษย์มากขึ้นจะก้าวข้ามข้อจำกัดเดิมๆ นี้ พวกมันจะช่วยแบ่งเบาภาระของผู้ดูคอมเมนต์ของเว็บไซต์ไปได้ส่วนใหญ่ ปัจจุบันมีการใช้ระบบ Conversation AI เพื่อตรวจจับคอมเมนต์ไม่เหมาะสมแล้วในบางเว็บไซต์ เช่น The New York Times และมีสถิติออกมาว่ามันสามารถอ่านคอมเมนต์ได้มากถึง 18 ล้านคอมเมนต์ต่อวัน และค่อยๆ เรียนรู้ได้ดีขึ้นเรื่อยๆ ว่า ‘แบน’ คอมเมนต์นั้นด้วยเหตุอะไร เช่น พูดไม่เข้าเรื่อง (กับบทความ) เป็นสแปม เป็นการใช้คำส่อเสียด เป็นคำหยาบคาย เป็นการโจมตีผู้เขียนบทความ โจมตีคอมเมนต์อื่น หรือโจมตีนิวยอร์กไทมส์โดยตรง ผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมของ New York Times บอกว่าระบบนี้ลดงานของผู้ดูแลคอมเมนต์ที่เป็นมนุษย์ได้ถึง 50-80 เปอร์เซนต์

อย่างไรก็ตาม ระบบดูแลคอมเมนต์ที่อยู่ในเว็บจำกัด (อย่างเช่น New York Times) แบบนี้อาจจะนำมาปรับใช้กับเว็บโซเชียลมีเดียทั่วไปที่มีโครงสร้างซับซ้อนกว่าได้ยาก และแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยในอนาคตอันใกล้ที่ระบบตรวจจับคอมเมนต์อัตโนมัติจะสามารถทำงานแทนมนุษย์ได้ร้อยเปอร์เซนต์ เพราะนั่นหมายความว่ามันจะต้องเข้าใจภาษามนุษย์ และเข้าใจบริบททั้งหมดทั้งมวลที่เกิดขึ้นบนโลกมนุษย์ด้วย เช่น คำด่าบางข้อความนั้นไม่ได้เป็นคำด่าตรงๆ ทั้งไม่ได้กระทบกระเทียบอย่างเห็นชัด แต่เป็นคำด่าที่จะสัมฤทธิ์ผลต่อเมื่อทั้งผู้ด่าและผู้ถูกด่าอยู่บนระนาบบริบทเดียวกันเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น ในฤดูกาลเลือกตั้งของสหรัฐอเมริกาที่ผ่านมา เมื่อทรัมป์ผู้สมัครชิงประธานาธิบดี (ที่ปัจจุบันเป็นประธานาธิบดีไปแล้ว) ประกาศนโยบายกีดกันผู้อพยพ ก็มีทวีตบางทวีตที่ส่งไปยังผู้สื่อข่าวที่เป็นยิวว่า “นี่คือสภาพของนายถ้าทรัมป์ชนะ” ซึ่งหากปัญญาประดิษฐ์มาตรวจสอบ ก็จะไม่พบว่าเป็นคำด่าอะไร หรือกระทั่งผมบอกเพิ่มเติมว่าทวีตนี้แนบรูปมาด้วย เป็นรูปเตาอบขนมปัง หลายคนก็อาจยังไม่รู้ด้วยซ้ำว่านี่เป็นคำด่า ที่อ้างอิงถึงประวัติศาสตร์แสนเศร้าของชาวยิวที่ถูก ‘รมควัน’ จนเสียชีวิตในยุคของฮิตเลอร์ (ซึ่งเป็นคำด่าที่รุนแรงมากจนเข้าข่าย Hate Speech ได้เลย)

อีกปัญหาหนึ่งของการคัดกรองคอมเมนต์ด้วยปัญญาประดิษฐ์ก็คือ, อย่างที่คุณเดานั่นแหละครับ, มันอาจทำให้อินเทอร์เนต ‘สะอาด’ เกินไป

conversation-ai-social-media

สะอาดในที่นี้มีความหมายรวมไปถึงการไม่มีคำหยาบเลย (ซึ่งก็อาจทำให้หลายคนเสียวสันหลังวาบ เพราะนึกถึงภาพยนตร์บางเรื่องที่ทุกคนพูดดีต่อกันในฉากหน้า แต่คิดร้ายต่อกันลับหลัง) ไปจนถึงการทำให้ความเห็นที่แตกต่างไม่ถูกรับฟัง เช่น หากบริษัทหนึ่งๆ ใช้การคัดกรองอย่างอัตโนมัติเช่นนี้ แล้วมีคนว่าร้ายบริษัท (เพราะอาจไม่พอใจในบริการหรือผลิตภัณฑ์) ระบบคัดกรองอัตโนมัติ ซึ่งไม่มีความเห็นอกเห็นใจใดๆ ก็อาจเหวี่ยงคอมเมนต์นี้ลงถังขยะได้อย่างง่ายดาย โดยเราไม่สามารถหาตัว ‘คนผิด’ ที่ปิดกั้นเสรีภาพในการพูดได้ด้วยซ้ำ (เพราะมันไม่ใช่คน มันเป็นคอม!)

การใช้เทคโนโลยีนี้จึงมีข้อจำกัดอย่างยิ่ง, แน่ละครับ มันมีประโยชน์มากที่ช่วยปลดภาระออกจากมนุษย์, แต่มันก็ทำให้รู้ว่าบางงาน มนุษย์ก็อาจจะยังต้องพึ่งพามนุษย์เท่านั้น โดยเฉพาะในงานที่เกี่ยวข้องกับ ‘ความเป็นมนุษย์’

 

 

Digital Ventures x Champ Teepagorn

แห่งวัฒนธรรมชุบแป้งทอด ThaiPBS นักเขียนคอลัมน์ World While Web ณ นิตยสาร a day และ Head in the clouds ณ นิตยสาร GM ถนัดเขียนหนังสือ ชอบวาดการ์ตูน และวาดภาพประกอบ