Back to Blogs

เคล็ดลับการทำ Customer Development ที่สามารถพลิกชะตา Startup ได้ (ตอน 1/2)

กุมภาพันธ์ 4, 2017 4:39 AM
views
dva-blog-cus-dev-02

หากคุณอยู่ในวงการ Startup ก็คงคุ้นเคยอยู่แล้วกับคำว่า Product development แต่ไม่แน่ใจว่า ทุกคนรู้จักคำว่า Customer Development กันบ้างหรือเปล่า และนี่คือสิ่งที่ คุณสุรวัฒน์ พรหมโยธิน (แซม) CEO ของบริษัท StylHunt จะมาคุยให้พวกเราฟังกันในวันนี้ คุณแซมกล่าวว่านี่คือสิ่งที่ Startup ทุกบริษัทควรรู้ แต่ปัจจุบันยังมีน้อยคนที่ลงมือทำ และส่วนมากคนที่ทำยังใช้กระบวนการกันแบบผิดๆ อยู่ จึงทำให้ไม่ได้ผลตอบแทนอย่างที่ต้องการ

พลิกชะตากรรมบริษัทด้วย Customer Development

จาก Startup ที่ไม่มีเงินเลย อาจเปลี่ยนเป็นบริษัทที่มีคนสนใจมากมายและพร้อมนำเงินมาให้ โดยกระบวนการ Customer Development เป็นรูปแบบการพัฒนาที่คิดค้นโดย Steve Blank ที่เรียกได้ว่าเป็นกูรูเรื่อง Lean startup โดยใช้เพื่อจับคู่ไอเดียกับตลาดที่เหมาะสม และการค้นคว้าและทดลอง feature ที่จะช่วยแก้ปัญหาลูกค้าได้ ช่วยเพิ่มอัตรา Customer Acquisition หรือการดึงลูกค้าให้เข้ามาใช้สินค้ามากขึ้น

ปัญหาที่พบบ่อยในหมู่คนทำ Startup ที่มีความรู้ความสามารถด้านเทคนิค อย่างเช่น วิศวกร หรือ โปรแกรมเมอร์นั้น ก็คือการมุ่งเน้นไปสู่ที่สิ่งที่เราคิดว่า “ใช่” โดยพลาดที่จะฟังความคิดเห็นลูกค้า หรือค้นคว้าประสบการณ์ที่เขามี หลายครั้งเราก็มีตัววัดหรือ measurement ต่างๆ แต่ปัญหาเกี่ยวกับตัววัดเหล่านี้ก็คือ มันไม่เคยบอกเราเลยว่าลูกค้ามีความคิดเห็นอย่างไร Startup หลายรายทำพลาดโดยการไม่ยอมเสียเวลาฟังความเห็นของลูกค้า ดังนั้น จึงเป็นเรื่องที่สำคัญมากที่เราควรวิจัยด้วยการสัมภาษณ์ความต้องการและประสบการณ์ของลูกค้าจากการใช้สินค้าหรือบริการของคุณ (Usability testing)

hands-people-woman-meeting1

สำหรับบางคนที่พยายามลงมือทำ Customer Development แล้วไม่สำเร็จ พบว่าปัญหาส่วนใหญ่ก็คือวิธีที่ใช้ในการทำวิจัย เพราะเมื่อได้ยินคำว่า “วิจัยลูกค้า” ก็มักจะนึกถึงกระดาษแบบสอบถามที่มีไว้ให้ลูกค้าตอบคำถามว่า “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” ซึ่งขาดการสนทนาที่แท้จริงกับลูกค้า ในเรื่องนี้ Michael Margolis นักวิจัยผู้ใช้ (User Research) และผู้เชี่ยวชาญด้าน UX (User Experience) ที่ Google Ventures ให้คำแนะนำว่าการทำวิจัยผู้ใช้ ไม่ควรเป็นกระบวนการที่ตายตัวหรือดูน่าเบื่อ และไม่แนะนำให้ใช้แบบสอบถาม เพราะการทำวิจัยลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือการออกไปหากับและพูดคุยผู้ใช้งานจริงๆ

เป้าหมายที่แท้จริงของการทำการวิจัยลูกค้า

สิ่งที่คุณต้องทำหลังจากที่พูดคุยกับลูกค้าไปแล้ว คือ การกลับไปเล่ากระบวนการทำวิจัยและประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับฟังมาให้ทีมงานในบริษัทหรือนักลงทุนฟัง และสิ่งสำคัญก็คือ ต้องนำเรื่องเล่าจากลูกค้ามาตอบคำถามหลักของบริษัทตัวเองให้ได้ เช่น

  • ตอนนี้ลูกค้ากำลังใช้วิธีอะไรในการแก้ไขปัญหา
  • ปัญหาที่เราพยายามแก้ไขมีอยู่จริงหรือไม่
  • เราเลือกแก้ปัญหาได้อย่างเหมาะสมหรือไม่ แก้ปัญหาผิดจุดหรือเปล่า
  • สำหรับลูกค้าแล้ว อะไรคือปัญหาที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่พวกเขาพบเจอ

ในครั้งหน้าจะลงลึกในส่วนของเทคนิคการสัมภาษณ์ผู้ใช้อย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดและแนะนำแหล่งศึกษาเกี่ยวกับ Usability Testing เพิ่มเติมด้วย รอติดตามได้ที่นี่

k.sam - dva class

Digital Ventures