Back to Blogs

ศิลปะในการเจรจากับปัญญาประดิษฐ์

กันยายน 18, 2017 5:47 AM
views
ai-negotiator

ความยากลำบากของการเป็นมนุษย์อย่างหนึ่งคือการเจรจา – บางทีเรารู้ทั้งรู้ว่าต้องการอะไร อะไรที่ดีที่สุดสำหรับตัวเอง และที่มากไปกว่านั้นคือ เรารู้ว่า ‘อะไรที่ดูแฟร์ที่สุด’ – เราคาดหวังให้อีกฝ่ายรู้สึกเหมือนๆ เรา แต่จะหงายไพ่ออกมาทั้งมือ ก็กลัวว่าอีกฝ่ายจะใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านั้น การ ‘ซ่อนข้อมูลที่ไม่อยากให้เห็น’ และ ‘เผยให้เห็นข้อมูลเท่าที่อยากให้เห็น’ ในขณะที่พยายามเดินไปสู่จุดสมดุลที่ทำให้ได้ผลดีด้วยกันทุกฝ่าย (หรืออย่างน้อย ก็เป็น ‘ผลที่ยอมรับได้’ สำหรับทุกฝ่าย) นี้เองคือความยากของการเจรจา (negotiation) หลายคนพูดกระทั่งว่า ด้วยความที่การเจรจามันไม่มีคำตอบตายตัว เราจึงสามารถเรียกมันว่าเป็น ‘ศิลปะ’ (Art of Negotiation) ได้

ไม่ใช่มนุษย์ทุกคนเกิดมาพร้อมกับความสามารถทางนี้ กระทั่งคนที่ฉลาดที่สุด คิดคำนวณมาอย่างละเอียดที่สุด หลายครั้งเมื่อยืนต่อหน้าคู่เจรจา ก็กลับต้องล้มพับทุกแผนที่วางไว้ นั่นอาจเป็นสาเหตุให้เราต้องมีทนาย หรือตัวแทนที่ทำหน้าที่เจรจาให้ เพราะเมื่อผ่าน ‘ตัวแทน’ (ที่ดูไม่ได้ผลดีผลเสียเท่ากับเรา) แล้ว ตัวแปรต่างๆ อย่าง ‘ความเกรงใจ’ หรือ ‘ความกลัว’ ก็ดูจะควบคุมได้

ในตอนนี้มีการพูดถึงระบบคอมพิวเตอร์ที่สามารถเจรจาเป็นตัวแทนเราได้มากขึ้นเรื่อยๆ หากเราลองมองให้พ้นไปจากตัวอย่างที่เป็น ‘การเจรจา’ ที่เห็นได้ชัดๆ อย่างเช่น การเจรจาเรื่องคาร์บอนระหว่างประเทศ การเจรจาซื้อขายระหว่างบริษัท หรือการเจรจาเพื่อตกลงผลประโยชน์ที่จับต้องได้ชัดเจนแล้ว เราก็จะเห็นว่าการเจรจา ‘เล็กๆ น้อยๆ’ อย่างเช่นการติดต่อสื่อสารเพื่อ ‘ให้คิว’ กันระหว่างสัญญาณไฟจราจร หรือการเจรจาของแผงโซล่าร์เซลล์กับการไฟฟ้า (ในการ ‘ตกลงราคา’ กัน) ก็อาจทำให้ทุกสิ่งเคลื่อนที่ไปได้ด้วยประสิทธิภาพที่สูงขึ้น

ในงานสัมมนาปัญญาประดิษฐ์ IJCAI (International Joint Conference on Artificial Intelligence) ที่เมลเบิร์น ออสเตรเลีย เดือนที่แล้ว ทีมวิจัยปัญญาประดิษฐ์จากเนเธอร์แลนด์ สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา ได้เสนองานวิจัยร่วม ชื่อ “เมื่อไรที่ตัวกลางเจรจาจะสามารถทำหน้าที่แทนเราได้เสียที: ความท้าทายและโอกาสสำหรับนักเจรจาอัตโนมัติ” (When will negotiation agents be able to represent us: Challenges and opportunities for autonomous negotiators) โดยงานวิจัยนี้พยายามสำรวจขอบเขตของนักเจรจาอัตโนมัติและโอกาสในการพัฒนารวมถึงผลประโยชน์ที่สังคมจะได้รับในอนาคต

ทีมวิจัยเชื่อว่ามนุษย์รวมถึงองค์กรบางส่วนหลีกเลี่ยงการเจรจาเพราะขาดทักษะหรือกลัวการตกลง จุดอ่อนของมนุษย์นี้ส่งผลให้สังคมมีความไม่เท่าเทียม มีกริดล็อกทางการเมือง และมีความไม่ยุติธรรมทางสังคม ซึ่งพวกเขาเชื่อว่านักเจรจาแทนจะสามารถเข้ามาแก้ปัญหาตรงนี้ได้ โดยจะช่วยค้นหาทางที่ ‘ชนะทั้งคู่’ (win-win) ลดเวลา ค่าใช้จ่าย ความเครียด และความพยายามที่ต้องใช้ในการเจรจาลงไป พวกเขายังเชื่อด้วยว่าการเจรจาอัตโนมัตินั้นจะไม่ใช่แค่ความหรูหรา แต่จะเป็นสิ่งที่จำเป็นในอนาคต เมื่อการตัดสินใจหนึ่งๆ เกินความสามารถของมนุษย์ (มนุษย์อาจตัดสินใจได้ช้าเกินไป หรือมีค่าใช้จ่ายมากเกินไป) เช่น เมื่อในอนาคต กริดไฟฟ้าอัจฉริยะถูกใช้แล้วทั่วโลก อุปกรณ์ไฟฟ้าในบ้านของเราก็จะต้องสามารถเจรจาสัญญาใช้้ไฟได้อย่างอัตโนมัติ และเจรจาใหม่ได้เรื่อยๆ ตามสภาวะและเงื่อนไขที่เปลี่ยนแปลงไปด้วย เป็นต้น

ทีมวิจัยเสนอว่าในปัจจุบันมีความท้าทายสามประการที่รอการพัฒนาอยู่สำหรับนักเจรจาอัตโนมัติ คือ

  1. ความรู้เฉพาะทางและการเรียนรู้ความประสงค์ (Domain knowledge and preference elicitation) นักเจรจาอัตโนมัติจะต้องเรียนรู้ข้อมูลจากผู้ใช้มากพอ ที่จะสามารถสร้างโมเดลความประสงค์ (หรือ ‘รสนิยม’) ของผู้ใช้ได้อย่างแม่นยำ นั่นคือก่อนที่จะเจรจา นักเจรจาอัตโนมัติจะต้องรู้ว่า ‘เราต้องการอะไร’ นั่นเอง และถึงแม้จะไม่รู้ว่าเราต้องการอะไรตรงๆ ก็อาจต้องรู้ว่าเราให้คุณค่ากับอะไร

Tim Baarslag ผู้นำการวิจัยให้สัมภาษณ์กับนิตยสาร Science โดยยกตัวอย่างการเจรจาเรื่องภาระหน้าที่รับผิดชอบในการทำงานว่า “หากนักเจรจาอัตโนมัติเรียนรู้ว่า ระดับเงินเดือนสำคัญมากสำหรับเจ้านายของคุณ ในขณะที่ก็เรียนรู้เช่นกันว่า คุณให้ความสำคัญกับครอบครัวมากที่สุด มันก็อาจจะเจรจากันเพื่อให้ลดเงินเดือนลงมา ในขณะที่เพิ่มวันทำงานที่บ้านให้กับคุณ”

  1. มุมมองระยะยาว (Long-term perspective) นักเจรจาอัตโนมัติจะต้องเรียนรู้ว่าการเจรจาส่วนใหญ่ไม่เคยเป็นการเจรจาแบบม้วนเดียวจบ แต่มักจะต้องเจรจาอยู่ซ้ำๆ เรื่อยๆ เช่นในกรณีของบ้านอัจฉริยะที่ผู้อยู่อาศัยแต่ละคนจะวางแผนการใช้งานอุปกรณ์และการตั้งค่า (เช่นอุณหภูมิ) ของบ้านอยู่เรื่อยๆ

ในแง่นี้ ข้อตกลงผ่านนักเจรจาอัจฉริยะจึงต้องนำประวัติศาสตร์และอนาคตเข้ามาเป็นตัวแปรด้วย (ซึ่งงานวิจัยก็ยอมรับว่าเป็นตัวแปรที่ไม่แน่นอนและหาจุดร่วมยากกว่า) นักวิจัยเสนอว่าข้อตกลงอย่างเช่น ‘ให้ฟรี’ หรือ ‘ยอมเสียเปรียบ’ ในปัจจุบัน ก็อาจใช้เป็นกลยุทธ์ได้ หากในระบบทั้งหมดมี ‘ระบบชื่อเสียง’ หรือ ‘คะแนนความเชื่อใจ’ อยู่ (คล้ายกับการตัดสินใจในมนุษย์)

  1. ความเชื่อใจและการยอมรับของผู้ใช้ (User trust and adoption) งานวิจัยเสนอว่าการที่จะทำให้ผู้ใช้เชื่อใจนักเจรจาอัตโนมัติได้นั้น จะต้องประกอบด้วยสามส่วนคือ ‘การมีส่วนร่วมของผู้ใช้’ ‘ความโปร่งใส’ และ ‘ระบบสื่อสารที่เหมาะสม’

‘การมีส่วนร่วมของผู้ใช้’ เสนอทางสายกลางว่านักเจรจาอัตโนมัติอาจทำงานร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียโดยทำเฉพาะส่วนการเจรจาที่ใช้แรงงานเท่านั้น แล้วคอยรับอินพุตหรือข้อมูลใหม่ๆ จากผู้ใช้เรื่อยๆ ในขณะที่ ‘ความโปร่งใสและการสื่อสารที่เหมาะสม’ จะคอยบอกเหตุผลผู้ใช้ว่าที่นักเจรจาอัตโนมัติตัดสินใจเลือกทางหนึ่งๆ ด้วยตัวแปรอะไรประกอบกันบ้าง

นอกจากความท้าทายเหล่านี้แล้ว บทสรุปของงานวิจัยยังเสนอสิ่งที่น่าเป็นห่วงว่า โดยพื้นฐานแล้ว เมื่อเราเจรจาผ่านตัวแทน เราจะคำนึงถึงความยุติธรรมและจริยธรรมน้อยลง ซึ่งการเจรจาผ่านนักเจรจาอัตโนมัติก็อาจทำให้ปัญหานี้ระอุขึ้น แต่พวกเขาก็เสนอทางออกเช่นว่าให้มีข้อตกลงก่อนใช้ว่า ผู้ใช้จะต้องรับผิดชอบผลลัพธ์ที่เกิดจากการเจรจาที่ตนตั้งค่าไว้

ถึงจะมีความท้าทายและปัญหาที่อาจเกิดขึ้นมากก็ตาม แต่ Tim Baarslag ก็ยังเชื่อว่านักเจรจาอัตโนมัติจะมีประโยชน์มากไม่แพ้กัน เขายกตัวอย่างว่าเราอาจใช้นักเจรจาอัตโนมัติได้ตั้งแต่สเกลเล็กๆ อย่างการซื้อขายในตลาดออนไลน์ การซื้อขายบ้าน นัดเวลาประชุมร่วมกัน แก้ไขปัญหากริดล็อกทางการเมืองเมื่อพรรคต่างๆ ต้องการหาข้อยุติร่วม เช่นสนธิสัญญาปารีส

อ้างอิงงานวิจัยจาก https://www.ijcai.org/proceedings/2017/0653.pdf

Digital Ventures x Champ Teepagorn

แห่งวัฒนธรรมชุบแป้งทอด ThaiPBS นักเขียนคอลัมน์ World While Web ณ นิตยสาร a day และ Head in the clouds ณ นิตยสาร GM ถนัดเขียนหนังสือ ชอบวาดการ์ตูน และวาดภาพประกอบ