Digital Ventures

Back to blog

Emotional AI เมื่อปัญญาประดิษฐ์รู้ซึ้งอารมณ์คนกับบทบาทที่มากกว่าแค่เข้าใจ

DIGITAL VENTURES มกราคม 31, 2019 12:37 AM

737

หากเราพูดถึงเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์หรือ Artificial Intelligence เรามักนึกถึงการนำไปใช้งานเพื่อทำความเข้าใจข้อมูลจำนวนมากเกินกว่าความสามารถของตัวเรา แต่ในอีกมุมหนึ่ง  AI ก็สามารถนำไปใช้ในขอบเขตใหม่ๆ ได้ ซึ่งขอบเขตใหม่ที่น่าสนใจที่สุด หนีไม่พ้นการทำให้ AI เข้าใจพฤติกรรมของมนุษย์ ผ่านการใช้เทคโนโลยี Emotional AI แม้จะมีคำว่า AI เหมือนกัน แต่กลับมีแนวคิดและการทำงานอันแตกต่างที่ควรรู้ รวมถึงการประยุกต์ใช้กับสาขาที่หลากหลายอย่างไม่น่าเชื่ออีกด้วย ซึ่งจะเป็นอย่างไร มาติดตามกัน

 

 

Emotional AI คืออะไร

Emotional AI หรือปัญญาประดิษฐ์ทางอารมณ์ คือเทคโนโลยีที่มุ่งเป้าให้คอมพิวเตอร์เข้าใจอารมณ์ ความรู้สึก และนิสัยโดยอัตโนมัติ ผ่านการสื่อสารทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นทางการมองเห็นอย่างสีหน้าท่าทาง ทางเสียงอย่างการฟังน้ำเสียง และผ่านภาษาที่สื่อสารออกมา

Emotional AI จะต้องสร้างด้วยการใช้เทคโนโลยีหลากหลาย ได้แก่ Face Recognition สำหรับการจับใบหน้า Voice Recognition เพื่อตรวจจับเสียง และ NLP (Natural Language Process) เพื่อทำความเข้าใจบริบททางภาษา รวมไปถึงต้องผสานความรู้ในสาขาจิตวิทยาซึ่งเป็นรากฐานในการทำความเข้าใจมนุษย์

 

 

การทำงานของ Emotional AI

สำหรับ Emotional AI จะเป็นการนำเทคโนโลยีที่ใช้ในนวัตกรรมต่าง ๆ มาตรวจจับและวิเคราะห์ด้วยรูปแบบที่ต่างออกไปจนกลายเป็นลักษณะการทำงานเฉพาะตัว โดยการทำงานของ Emotional AI จะแบ่งออกเป็น 3 ส่วนหลัก ดังนี้

  • การตรวจจับด้วยใบหน้าและท่าทาง เรามักสื่อสารด้วยภาษา แต่สื่อความรู้สึกผ่านสีหน้าและท่าทาง ดังนั้น Emotional AI จึงจำเป็นต้องตรวจจับและทำความเข้าใจลักษณะต่าง ๆ ของใบหน้าและท่าทางของคน เพื่อประเมินว่าคนๆ นี้อยู่ในอารมณ์ความรู้สึกแบบใด เทคโนโลยีที่ถูกนำมาใช้ในส่วนนี้หนีไม่พ้น Image Recognition ที่สามารถเข้าใจสิ่งต่างๆ จากการมองเห็นได้นั่นเอง
  • การตรวจสอบผ่านเสียงและภาษา ในการสนทนาจะพบว่าเราสามารถรับรู้อารมณ์ของอีกฝ่ายได้ผ่านน้ำเสียงของพวกเขา เช่น พวกเขาอาจจะทำเสียงแข็งขึ้นเมื่อไม่พอใจ หรือเสียงอ่อนลงเมื่อไม่มั่นใจ การตรวจจับผ่านเสียงจึงเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ทำให้ AI เข้าใจลักษณะของพวกเราได้ สำหรับส่วนนี้ต้องอาศัยเทคโนโลยี Voice Recognition ที่สามารถแปลงเสียงเป็นข้อมูลเพื่อให้คอมพิวเตอร์เข้าใจได้ นอกจากนี้ ยังมีเรื่องการเลือกใช้คำ ที่บอกได้ว่ากำลังสื่อความหมายที่เน้นย้ำหรือผ่อนคลาย ก็เป็นหน้าที่ของ NLP ที่จะทำความเข้าใจในส่วนนี้
  • การจัดการข้อมูล แน่นอนว่าอารมณ์ของมนุษย์เป็นสิ่งที่ยากแท้หยั่งถึง การจะให้ AI ทำความเข้าใจมนุษย์ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมหาศาลเพื่อการประเมินที่แม่นยำมากขึ้น ในส่วนนี้จึงต้องอาศัย Machine Learning ซึ่งเหมาะกับการเรียนรู้ข้อมูลจำนวนมหาศาลอย่างรวดเร็ว ช่วยให้ AI มีรูปแบบในการประเมินอารมณ์และตอบสนองได้แม่นยำขึ้น

 

การใช้ประโยชน์จาก  Emotional AI

การพัฒนาเทคโนโลยีคงไม่น่าตื่นเต้น หากขาดการนำไปใช้ประโยชน์ ซึ่งสำหรับ Emotional AI นั้นไม่เพียงแต่จะเป็นพื้นฐานของธุรกิจบริการอย่างที่หลายคนอาจเคยได้ยินมาเท่านั้น แต่มีแนวคิดที่จะนำไปใช้ในภาคส่วนต่างๆ ดังนี้

  • ด้านความปลอดภัย การตรวจสอบอารมณ์ไม่จำกัดแต่ในงานบริการเท่านั้น แต่ยังช่วยดูพฤติกรรมที่มีความเสี่ยงอันตรายด้วย ซึ่งอาจไม่ได้เกิดขึ้นไกลตัว เช่น บนท้องถนนที่มีผู้ขับขี่ยานยนต์วันหนึ่งจำนวนมาก โดยหากเรานำ Emotional AI มาตรวจสอบพฤติกรรมเสี่ยงก่อนการขับขี่ เช่น ง่วงหรือมีอาการมึนเมา ก็จะช่วยป้องกันอุบัติเหตุทางท้องถนนไปได้มาก
  • ด้านการดูแลสุขภาพ ปัจจุบันการดูแลสุขภาพไม่ได้จำกัดอยู่แค่ทางกายเท่านั้น แต่ยังเป็นเรื่องของสุขภาพจิตด้วย ซึ่งทุกวันนี้ เรามักเจอผู้มีโอกาสประสบปัญหาเรื่องความเครียดและซึมเศร้า เป็นจำนวนที่มากเกินกว่าความสามารถรับมือของบุคลากร ดังนั้น การใช้ Emotional AI ที่ทำงานกับความรู้สึกของคนโดยตรงและรองรับการตรวจคนจำนวนมาก เข้ามาช่วยประเมินและคัดกรองในเบื้องต้นก่อนส่งในขั้นตอนต่อไปจึงตอบโจทย์ในส่วนนี้ได้มากทีเดียว
  • ด้านธุรกิจ ภาคธุรกิจสามารถนำ Emotional AI ไปประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอันนำไปสู่ Consumer Insight ได้ เช่น การติดตั้งกล้องที่มีเทคโนโลยีนี้ไว้ที่หน้าจอโฆษณา แล้วประเมินท่าทางของคนที่หยุดชม หรือการนำเสียงของผู้รับบริการจาก Call Center จำนวนหลายร้อยสายต่อวันมาประเมินและปรับปรุงการทำงาน ก็สามารถทำได้เช่นกัน
  • สร้างสรรค์การสื่อสารที่มีอารมณ์ร่วม นอกเหนือจากการตรวจสอบอารมณ์เพื่อประโยชน์ต่างๆ แล้ว คอมพิวเตอร์ยังสามารถสื่อสารอย่างมีอารมณ์ผ่านรูปแบบที่ได้จาก Emotional AI ด้วย ซึ่งตัวอย่างที่ชัดเจนเกิดขึ้นแล้วในส่วนของงานเขียน โดยปัจจุบัน Startup ตรวจสอบการใช้คำอย่าง Grammarly และ textio.io ที่นำ AI มาตรวจสอบความถูกต้องต่าง ๆ ทั้งรูปแบบประโยค ความหมาย และการเลือกใช้คำ ซึ่งสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นหากขาดการเข้าใจอารมณ์ในการสื่อสารนั่นเอง

 

แม้จะเปิดโอกาสใหม่ๆ ในการพัฒนานวัตกรรม แต่การทำให้คอมพิวเตอร์สามารถเข้าใจอารมณ์คนเราได้นั้น ยังมีเรื่องที่ต้องคำนึงถึงอีกมาก โดยเฉพาะการเรียนรู้พฤติกรรมและอารมณ์ของคนซึ่งเกี่ยวพันกับสิทธิส่วนบุคคลของเรา ทั้งนี้ เราจะขอนำเสนอประเด็นที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี AI เช่นนี้ในโอกาสต่อไป

ขอขอบคุณข้อมูลจาก searchenginejournal.com, affectiva.com และ techcrunch.com