Digital Ventures

Back to blog

ประกันภัยยุค Digital กับการเปลี่ยนแปลงทั้ง Value Chain ด้วยเทคโนโลยี

DIGITAL VENTURES November 23, 2018 2:21 PM

770

Digitizing Insurance ยังคงเป็นประเด็นที่ Digital Ventures ให้ความสนใจอย่างต่อเนื่อง ในครั้งนี้ เราจะมาพูดถึงส่วนที่ขับเคลื่อนประโยชน์และมูลค่าในธุรกิจประกันภัย Value Chain ที่ปัจจุบันมีปัญหาติดขัดทำให้งานบริการทำได้ไม่เต็มที่ ส่งมอบความคุ้มครองได้ช้า และมีต้นทุนดำเนินการที่สูง ซึ่งการเข้ามาของเทคโนโลยีจะแก้ปัญหานี้อย่างไรบ้างนั้น มาติดตามสรุปเนื้อหาจากรายงาน Digitizing Insurance ที่จัดทำโดย Digital Ventures

Credit: datanami

ผู้เล่นสำคัญในการเปลี่ยนผ่านสู่ Digital Insurance

ก่อนที่จะทราบถึงการใช้เทคโนโลยีใน Value Chain เรามาดูภาพรวมที่เกิดขึ้นของธุรกิจที่มีส่วนช่วยในการเปลี่ยนกระบวนการต่าง ๆ ไปสู่ Digital จากหนังสือ The InsurTech Book ที่จัดพิมพ์เมื่อปี 2018 โดย Fintech Circle Ltd (2018) เพื่อให้เห็นภาพกว้างของสิ่งที่เกิดขึ้นในธุรกิจประกันภัยยุค Digital กัน

จากข้อมูลในปี 2016 มี Startup ด้าน InsurTech และ FinTech เกิดขึ้นมากถึงเดือนละ 30,000 รายทั่วโลก เกินครึ่งของจำนวน Startup ในธุรกิจนี้เริ่มในสหรัฐฯ ทางด้านยุโรปคิดเป็น 30% ส่วนอีก 20% มาจากเอเชีย โดย InsurTech Startup ได้รับเงินลงทุนไปแล้วกว่า 20,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ตั้งแต่ปี 2004

Insurance Value Chain ประกอบด้วยใครบ้าง

  • Client ลูกค้าผู้ใช้บริการประกันภัยด้วยการเลือกเงื่อนไขการคุ้มครองที่ตรงความต้องการที่สุด โดยซื้อได้ทั้งผ่าน Broker หรือซื้อกับบริษัทโดยตรง
  • Broker & Agent ส่วนนี้คือนายหน้าขายประกัน ซึ่ง Broker กับ Agent ต่างกันที่ Broker จะซื้อประกันแทนลูกค้าและไม่ได้ผูกติดกับบริษัทใด ส่วน Agent จะเป็นตัวแทนของบริษัทแห่งใดแห่งหนึ่ง ลูกค้าที่ซื้อประกันกับ Agent จึงเหมือนซื้อผลิตภัณฑ์ประกันภัยกับบริษัทนั้นโดยตรง
  • Insurer บริษัทประกันภัยผู้ออกผลิตภัณฑ์ประกันภัยแก่ลูกค้า เป็นผู้คิดเงื่อนไข ดำเนินการเคลม และให้ความคุ้มครองตามกระบวนการประกันภัย
  • Reinsurer ผู้รับประกันภัยต่อ เป็นผู้รับประกันภัยต่อบริษัทประกันภัยเพื่อกระจายความเสี่ยง เพราะบริษัทประกันภัยเองก็มีความสามารถในการรับความเสี่ยงที่จำกัด

 

ปัญหาติดขัดที่เกิดขึ้นใน Insurance Value Chain

แม้จะมีการออกแบบระบบเอาไว้ แต่ขั้นตอนการประกันภัยในปัจจุบันก็ยังคงมีปัญหาที่นำไปสู่การเสียโอกาสและใช้ทรัพยากรอย่างขาดความคุ้มค่าเป็นจำนวนมาก ซึ่งหากเราแบ่งตาม Process ที่เกิดขึ้นใน Value Chain จะเห็นภาพดังนี้

  • Product Development ขั้นตอนนี้คือส่วนการออกแบบผลิตภัณฑ์ประกันภัยบนพื้นฐานความต้องการของลูกค้า ซึ่งการติดขัดในขั้นตอนนี้การคิดเงื่อนไขกรมธรรภ์ที่ไม่ตอบโจทย์ผู้เอาประกันและไม่สอดคล้องกับความเสี่ยงของบริษัทประกันภัย
  • Marketing, Sales and Distribution คือขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการขายกรมธรรภ์ แบรนด์ของบริษัท ไปจนถึงการจัดการช่องทางการขายต่างๆ ทั้งการขายตรง และผ่าน Broker หรือ Agent ปัญหาที่เกิดขึ้นในขั้นตอนนี้คือขั้นตอนต่างๆ ที่ต้องใช้คนดำเนินการเยอะ ผ่านหลายตัวกลาง และหลายขั้นตอนกว่าจะสื่อสารตอบรับลูกค้าได้ ทำให้ไม่สามารถโฟกัสกับงานบริการและเกิดปัญหาการสื่อสารผลิตภัณฑ์ไม่ถูกต้อง ไม่ครบถ้วน งานเอกสารไม่ได้มาตรฐานและความล่าช้าในการตอบรับและเสนอเบี้ยประกันให้ลูกค้าพิจารณา
  • Underwriting คือการประเมินและกำหนดเบี้ยประกันให้แก่ลูกค้าตามความเสี่ยงของการรับประกันภัย ซึ่งความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ความเร็วและความคุ้มค่าของวงเงินคุ้มครอง โดยปัญหาของขั้นตอนนี้คือกระบวนการเก็บข้อมูลที่อาจตกหล่น ไม่ถูกต้อง รวมทั้งเก็บข้อมูลผู้สมัครเยอะเกินความจำเป็น ทำให้ผู้รับประกันไม่สามารถประเมินความเสี่ยงได้รวดเร็วและแม่นยำ ความล่าช้าและไม่สะดวกต่อผู้สมัครสามารถส่งผลให้บริษัทประกันภัย convert ผู้สมัครประกันเป็นลูกค้าไม่สำเร็จ Claim Management ว่าด้วยกระบวนการเคลมตามเงื่อนไขที่ลูกค้าได้ไว้ตอนแรก ซึ่งปัญหาที่ชัดเจนที่สุดคือการเคลมผิดพลาดที่ทำให้เกิดความเสียหายมูลค่านับหมื่นล้านเหรียญตามข้อมูลของเว็บไซต์ insurancefraud.org นอกจากนี้ยังมีกระบวนการที่ช้าและการใช้ทรัพยากรกระดาษจำนวนมหาศาลด้วย
  • Finance and Investment Management คืออีกส่วนสำคัญของธุรกิจประกันภัยที่สร้างรายได้ให้ธุรกิจประกันภัย  เนื่องจากลูกค้าประกันภัยโดยเฉพาะประกันชีวิตเป็นลูกค้าระยะยาว ระยะเวลาและเงินคุ้มครองเป็นรายจ่ายที่ไม่มั่นคงและแน่นอน และไม่สอดคล้องกับระยะเวลาหรือจำนวนรายรับเบี้ยประกันของบริษัท ทำให้บริษัทประกันภัยต้องบริหาร Portfolio ประกันให้ดี บริหารเงินหมุนเวียนให้เพียงพอสำหรับรายจ่ายที่ไม่แน่นอน ซึ่งส่วนที่หักรายจ่ายเคลมจึงถือเป็นกำไรของบริษัท ปัจจุบัน Fintech ซึ่งทำ Solution ในหมวด Investments ที่พัฒนาขึ้นสามารถตอบโจทย์และช่วยให้การบริหาร Portfolio สะดวกและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น  

 

Credit: propertycasualty360

เทคโนโลยีที่จะนำมาใช้ Digitize Value Chain ของธุรกิจประกันภัย

การเปลี่ยนผ่านสู่ยุค Digital ของภาคธุรกิจประกันภัยจะเกิดขึ้นไม่ได้หากขาดการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้ ซึ่งตอนนี้ เทคโนโลยีที่ถูกนำมาใช้ใน Value Chain ของประกันภัยหลักๆ มีดังนี้

  • Internet of Things เทคโนโลยีที่เชื่อมระหว่างคนกับ Digital ถือเป็นตัวแปรสำคัญของประกันภัยยุค Digital เป็นตัวปลดล็อกการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product Development) ให้หลากหลายและสอดคล้องกับวิถีชีวิตยุคใหม่ และเป็นตัวเก็บข้อมูล (Data) เพื่อประเมินความเสี่ยง (Underwriting) ได้แม่นยำกว่าเดิม จึงนำเสนอความคุ้มครองและราคาค่าพรีเมียมได้สอดคล้องกับความต้องการด้วยต้นทุนที่ต่ำลง
  • Robotics, Big Data, AI และ Machine Learning หลังจากที่ได้ข้อมูลจาก Internet of Things มาแล้ว การจะใช้ข้อมูลจำนวนมหาศาลให้เกิดประโยชน์สูงสุดด้วยความรวดเร็วก็หนีไม่พ้นการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์นั่นเอง ซึ่งปัญญาประดิษฐ์จะเข้ามาช่วยในประเมินความเสี่ยง (Underwriting), การจัดการเคลม (Claim Management) และการบริการหลังการขาย (FN & Investment Management) ซึ่งไม่ได้มีแค่ AI เท่านั้น แต่ยังมี Robotic Process Automation ที่รองรับการทำงานแบบอัตโนมัติในขั้นตอนต่างๆ ได้อีก อย่างการใช้ Robo-Advisor ในขั้นตอนการขาย (Marketing, Sales and Distribution) ทั้งให้คำแนะนำและส่งเอกสารแทนคน เป็นต้น

จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีถือเป็นตัวปลดล็อกประสิทธิภาพของธุรกิจประกันภัยให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งนอกจากการปรับปรุง Value Chain แล้ว Digitizing Insurance ยังมีประเด็นในมุมอื่น ๆ ที่น่าสนใจอีกมากมาย หากใครสนใจสามารถติดตามเพิ่มเติมได้ที่ http://dv.co.th/cvc.php